Con la economía tendiendo hacia la baja en la mayoría de los países del mundo, durante 2023 la automatización y el uso de Inteligencia Artificial (IA) serán elementos claves para las empresas que quieran impulsar su estrategia omnicanal; y así, mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar las ventas.
Por ello, se espera que durante el primer semestre del año las inversiones de innovación digital apunten hacia la personalización en la atención a los consumidores, ofreciéndoles productos y recomendaciones afines a sus intereses, desde los sitios web, correos electrónicos o a través de redes sociales.
“Sin importar el giro del negocio, la personalización de mensajes dejó de ser opcional y resulta indispensable para capturar la atención de los clientes a los que nos dirigimos. Hoy las empresas pueden recopilar datos sobre el comportamiento de sus consumidores a partir de la navegación en sus páginas y de las consultas que reciben en los chatbots de las diferentes plataformas”, dice Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo. “Esta información sirve para mejorar el contenido de las conversaciones y el sitio, hacerlo más relevante para cada usuario, lo que a su vez puede mejorar la conversión y el rendimiento de la empresa”.
En este sentido, la IA, basada en los datos que se reciben a través de los diferentes canales de contacto, ayuda a predecir mucho mejor el comportamiento de los usuarios para anticipar qué productos o servicios pueden ser más populares en un futuro cercano, o para saber cuándo un cliente puede estar dispuesto a hacer una compra.
Dicha información sirve para enviar mensajes y ofertas personalizadas en el momento adecuado, lo que contribuye a optimizar los procesos de los equipos de marketing y ventas, mejorar la eficacia de las campañas y aumentar la satisfacción del cliente.
Otra tendencia en el uso de IA que tomará fuerza este año, tiene que ver con el marketing conversacional. “En los últimos meses observamos que las expectativas de las personas que interactúan con chatbots aumentó y en 2023 vamos a ver conversaciones mucho más ricas y fluidas entre chatbots y sus usuarios. Como muestra, hace unas semanas la empresa OpenAI lanzó Chat GPT, un chatbot que se conecta con su IA y puede responder de manera coherente todo tipo de preguntas”, asegura Snitcofsky.
En esta misma línea, el CEO de Cliengo señala que la mensajería instantánea a través de redes como WhatsApp e Instagram seguirá creciendo en las áreas de ventas, además de que se convertirá en un diferenciador de calidad para las empresas que busquen elevar su reputación, al igual que Google Business Messages, donde las personas se pueden comunicar directamente con las empresas a partir de las búsquedas que realizan.
“En general, los consumidores quieren el nivel más alto de servicio, y en el caso del comercio electrónico y los canales de contacto digitales esperan respuesta inmediata, sin tomar en cuenta la hora o tipo de consulta que realizan. De ahí la importancia que están tomando las herramientas de marketing conversacional y el uso de chatbots”.
Además de la gestión de contactos, la automatización también se aplica para optimizar costos en la pauta de medios digitales, ya que las herramientas más populares, como Google o Meta (matriz de Facebook, Instagram, WhatsApp y otras), cuentan con excelentes algoritmos de IA, aunque la clave para aprovecharlos consiste en tener los datos del negocio en las mismas.
«Ahí está el principal desafío de las marcas y en eso nos estamos enfocando, en ayudar a nuestros clientes para que puedan perfilar, calificar, priorizar y gestionar cada contacto, aumentando así el impacto de sus estrategias y mejorando el retorno de inversión publicitaria (ROAS)», concluye Andrés Snitcofsky.
