Nuestra forma de comunicarnos ha cambiado drásticamente a lo largo de los años tanto entre amigos y familiares, como con las marcas y empresas. Según el informe Conversocial’s State of CX Trends, el 81% de los consumidores prefieren hablar con las empresas a través de mensajes privados, en lugar de hacerlo mediante los canales tradicionales como las llamadas de voz.
Con la reciente incorporación de Google Business Messages (GBM) –una solución, desarrollada por Google, de mensajería en tiempo real que permite a las empresas y los consumidores interactuar de manera rápida y orgánica durante los momentos cruciales del proceso de compra a partir de una búsqueda realizada en el buscador Google o Google Maps–.
Esta nueva herramienta es una alternativa tentadora para las empresas ya que, según métricas de Google, el 67% de los consumidores utilizan uno de sus productos (ej. Google maps) una semana antes de concretar una compra. El diseño de GBM permite a los usuarios hacer preguntas, realizar compras e incluso completar una transacción de pago dentro de la propia herramienta -y todo esto con medios de apoyo como fotos, videos, emojis, archivos y botones de navegación-.
Infobip –empresa líder de comunicaciones omnicanal– te brinda algunos consejos para crear mejores experiencias para los clientes ofreciendo opciones de comunicación fluidas a través de los canales que usan con frecuencia, diferenciar tu marca facilitando la comunicación con clientes y siendo el primero en responder las consultas de los usuarios, y llegarle a un público más amplio.
1. Ten un plan: Es muy común emocionarse con un nuevo canal y sentirse ansioso por comenzar a usarlo de inmediato. Sin embargo, es necesario tener una estrategia y un plan a la hora de entrar en cada nuevo canal de comunicación. Debes preguntarte si podrás atender este canal de forma satisfactoria, si tiene sentido usarlo dependiendo de tu público objetivo y teniendo en cuenta todos los demás elementos que hemos delimitado en nuestra guía integral para elegir los mejores canales de comunicación para tu empresa.
2. Procura ser rápido y claro en lo que al tiempo de respuesta respecta: El tiempo promedio de respuesta de cada empresa se le muestra al usuario en el momento en el que este abre la ventana de conversación (¡razón de más para interactuar rápido!). Aun así, es importante configurar un mensaje de bienvenida automático, indicando al usuario que alguien lo atenderá con prontitud o informando sobre los horarios en los que habrá agentes disponibles para contestar. Ten muy en cuenta que, si puedes integrar un chatbot con Google Business Messages, este problema se reducirá significativamente y tus usuarios tendrán una comunicación más rápida y efectiva.
3. Humaniza tu atención al cliente: Recuerda siempre que la comunicación puede ser ligera y atractiva en todos los canales de comunicación, incluido GBM. Por lo tanto, crea conversaciones humanizadas e inserta elementos que ayuden a tus usuarios a guiarse dentro de su recorrido contigo y con tu marca. Los chats en GBM permiten el uso de emojis, videos, fotos, negrillas y cursivas para que las conversaciones sean lo más naturales, atractivas y fluidas posible. Recuerda que actualmente el 51% de los clientes dicen que es más probable que realicen una compra si reciben un mensaje de texto que incluya imágenes y contenido multimedia.
4. Habilita múltiples ubicaciones gradualmente: Si tu empresa cuenta con varias ubicaciones, es importante entender cómo puedes administrarlas todas de la mejor manera. Por ejemplo, pregúntate si toda la información puede ser respondida por una sola “central” o si es fundamental que los empleados de un establecimiento en particular respondan un determinado mensaje.
En tales casos, GBM te permite habilitar algunas ubicaciones para chatear y otras no. Esto se hace a través de las direcciones provistas en Google My Business y se puede asociar con un agente comercial a través de la API de Google Business Communications. Lo interesante es que puedes asociar más de una ubicación a un mismo agente, de este modo tu comunicación puede ser más centralizada y unificada.
5. Integra este canal con otros en tu centro de contacto: La integración de todos los canales en los que interactúas con los clientes es fundamental para evitar ofrecer experiencias dispares a los clientes a través de los diferentes canales. ¡Es justo allí cuando la omnicanalidad juega un rol crucial!
Infobip puede ayudarte a comprender cómo la omnicanalidad puede llevar a tu negocio al siguiente nivel, creando mejores experiencias para tus clientes, manteniéndolos cautivos y ofreciendo una mayor satisfacción respecto a tu marca.
