Desafíos de la automatización
Es necesario cambiar la mentalidad de las organizaciones y desarrollar una visión única para impulsar los objetivos reales de los negocios a través de la automatización.
La automación se ha convertido, hoy en día, en una de las principales estrategias de las organizaciones para transformar sus negocios actuales en busca de eficiencias y nuevas oportunidades de generación de valor. Durante el 2018 el 20% de la inversión global en Transformación Digital se concentró en automatización, alcanzando los 160 MM USD, y para los próximos 10 años se espera que este mercado tenga un crecimiento anual del 15%, pasando de los 2.8 millones de robots instalados a 11 millones a nivel global.
Hasta la fecha, el concepto de automatización siempre estuvo relacionado con la robotización de tareas con alta transaccionalidad, repetitivas y de poco valor. Además, el acento siempre se puso en la mejora de la eficiencia de los procesos, la reducción de costos operativos y el impulso de la escalabilidad manteniendo los mismos recursos. Sin embargo, la evolución de soluciones tecnológicas avanzadas, como la Inteligencia Artificial (IA) o el Big Data, están habilitando un nuevo marco de automatización inteligente de procesos (IPA) donde tareas más complejas pueden ser automatizadas mediante la implementación de analítica predictiva y motores de decisión o incluso técnicas más sofisticadas como agentes cognitivos, Machine Learning o redes neuronales.
La implementación de soluciones de automatización está demostrando importantes beneficios en las organizaciones, tanto en la eficiencia de sus operaciones como en la satisfacción de sus empleados y clientes:
1. Aumento de la competitividad y disminución del Time-to-Market debido a la reducción de un 60–80% en los tiempos de operación de los procesos.
2. Captura de ahorros y reducción de un 40–50% de la fuerza laboral dedicada a actividades manuales y repetitivas, permitiendo su reubicación hacia tareas de mayor valor o incluso en áreas de la organización más necesarias.
3. Eliminación del 100% de errores operativos humanos, maximizando la precisión, la calidad en las operaciones y el ahorro en costos.
4. Mayor vinculación y mejora en la percepción del servicio por parte del cliente, incrementando su satisfacción promedio en torno a un 20%.
No obstante, lo anterior, cabe destacar que para poder implementar una estrategia de automatización de forma adecuada y lograr los resultados esperados, las empresas
deben enfrentar una serie de retos no únicamente tecnológicos, sino también operativos y de negocio:
· Alinear los intereses entre las diferentes unidades de negocio y conseguir el patrocinio necesario dentro de la organización para poder justificar la apuesta por una estrategia de este tipo.
· Entender que la mejor aproximación para conocer la complejidad real de automatizar un proceso es a través del desarrollo de pruebas de concepto; misma que permitan estimar adecuadamente los tiempos y recursos requeridos para la implementación.
· Desarrollar un caso de negocio sólido que justifique la inversión en automatización. Para ello, se recomienda ser imaginativos y no reducir únicamente el ahorro a la liberación de fuerza laboral, sino también en estimar el incremento potencial a futuro (escalabilidad del negocio) o la mejora en productividad de los empleados por liberación de cargas de trabajo de bajo valor, por ejemplo.
· Disponer de las capacidades técnicas necesarias para desplegar las soluciones de automatización e integrarlas con los sistemas de la organización. Para lo anterior, es necesario que las organizaciones no subestimen los riesgos de implementación, y busquen en el mercado el conocimiento necesario para garantizar el éxito en el desarrollo.
· Entender que la automatización debe fungir como pretexto para cuestionar el modelo operativo actual y transformar el status quo de la organización. Para ello, es clave estandarizar y documentar los procesos operativos como paso previo a cualquier desarrollo.
· Definir y estructurar un modelo de gobierno para gestionar y coordinar los esfuerzos de automatización, así como transformar la cultura de la organización incorporando un nuevo modelo de colaboración máquina-humano.
Bajo este contexto, en everis hemos desarrollado el concepto de “Operaciones Híbridas”, entendido como un enfoque estratégico para transformar exponencialmente las operaciones de cualquier industria con foco en generar eficiencia y mejorar la experiencia de cliente a través de soluciones tecnológicas de automatización. En este sentido, y para asegurar el éxito en la evolución de cualquier organización hacia una Operación Híbrida, creemos que es necesario abordar este proceso a través de una reflexión profunda basada en cuatro aristas:
Procesos líquidos. Entender la operación de la compañía como un conjunto de procesos estandarizados con capacidad de adaptación a las necesidades de los clientes por medio de reglas de negocio flexibles.
Enfoque Integral. Transformar la visión parcial y acotada de la automatización (basada en unas funciones o actividades concretas) hacia un enfoque integral que permita entender los procesos como entes adaptativos y flexibles de inicio a fin en todo el ciclo de vida de los clientes.
Combinación de tecnologías. Explotar las sinergias que ofrece la integración de distintas tecnologías de acuerdo a las necesidades de los procesos, con el objetivo último de lograr el máximo nivel de automatización.
Bots al servicio del cliente. Entender la automatización como la posibilidad de desarrollar múltiples soluciones para un mismo proceso que puedan proveer experiencias personalizadas a cada cliente.
Todo lo anterior aunado bajo una estrategia de automatización a corto, medio y largo plazo que permita solventar problemáticas de negocio concretas, a través de una propuesta de mejora de la operación actual utilizando a la tecnología IPA como un habilitador y estando sustentada por un caso de negocio sólido que considere una versión realista de los potenciales beneficios esperados de la automatización.
