Se ha preguntado ¿porque el consumidor anónimo moderno será el héroe del individuo y vengador justiciero de las empresas mediocres? El crecimiento continuo ha empujado a muchas empresas a modelar su relación con el mercado basándose en datos, informes, estudios para servir a las masas a fin de que gasten más y exijan menos.
Afortunadamente para el individuo un nuevo justiciero ha arribado a la ciudad del consumo: el “consumidor anónimo” que gracias a la tecnología compara, busca, investiga, comenta y propone alternativas. Este consumidor, muy extrovertido por cierto, vino para devolver la individualidad al comprador, al cliente, al que busca satisfacer una necesidad.
Hay que recordar que los avances de la última década han modificado las relaciones humanas entre los individuos y los grupos a los que pertenecen, sobre todo con la enorme variedad de canales utilizados para enviar o recibir un mismo mensaje, la cual usamos indiscriminadamente a nuestro criterio según sea la situación.
Estos cambios tan vertiginosos han inundado nuestra vida diaria y muchas empresas no son capaces de adaptarse. Como individuos queremos algo simple, poder relacionarnos con las empresas de igual manera que lo hacemos en nuestro entorno, sin tener que adaptar el canal que usamos o los procesos en función de las limitaciones que esa empresa nos ofrece.
Observe estos puntos: Como una empresa puede ser con la ayuda del Héroe Anónimo:
Ofrecer la experiencia personalizada: No hay razón fundada para que una marca no pueda duplicar en un canal digital el encanto, la simpatía y cercanía que los clientes tienen cuando hablan en persona con una recepcionista o un cocinero experto. Extender la experiencia a través de Twitter con actualizaciones sobre tus sabores de temporada, tus postres favoritos o enviar un mensaje por WhatsApp cuando tienes disponible la nueva carta de vinos puede ser tan cercana, personalizada y frecuente como sea necesaria.
Alimente su comunidad: Incite a colegas a conectar entre ellos, bríndeles la capacidad de compartir ideas y aplicar los diseños que propongan. Ayude a los invitados a encontrar otros con desafíos similares, genere foros de discusión donde intercambiar y participar activamente. No solo provocará afinidad hacia la marca, además estará creando una fábrica de ideas e información que le serán de gran utilidad para desarrollar nuevas ofertas y comercialización.
Canalice todo a conversaciones útiles: Cualquier comentario, crítica, propuesta por más caótica o fuera de contexto puede iniciar enriquecedoras conversaciones. El compromiso crea lealtad y la lealtad es la clave para retener a tus clientes, pero nada genera más lealtad que el compromiso demostrado con acciones.
Un ejemplo específico es cuando cualquiera de nosotros recibe un mensaje de texto en el teléfono o una carta porque no hemos pagado la factura del mes pasado y cuando llamas al centro de atención no tienen ni idea de lo que te están hablando ¿le resulta familiar? Seguramente sí porque el servicio al cliente o no tiene acceso a los mensajes de SMS o las cartas de pagos son enviadas desde otra oficina o bien, el Chat que disponen en la web es solo para vender a nuevos clientes pero no tiene acceso a las cuentas de clientes existentes. ¡Qué frustrante resulta que nadie relevante pueda ayudarle o peor aún que nunca sea contestada su llamada de socorro!
Para demostrar el verdadero compromiso se tiene que estar dispuesto a hablar igual que sus clientes. La tecnología no puede ser el limitante según sea la necesidad. Se debe estar comprometido con la integración y la conexión de todas las conversaciones en una experiencia Omni- canal. Deje que sus clientes inicien la conversación en Twitter y continuar donde lo dejaron en el texto al mismo tiempo les da la opción fácil de llamar a un agente en cualquier momento durante la interacción. No existe un canal óptimo para todos los individuos ni todas las situaciones son idóneas para el mismo canal.
Lo único que debe ser consistente es la experiencia que el cliente tiene con una marca, pues más que nunca el individuo necesita regresar y para eso el consumidor anónimo usará todos sus poderes, sobre todo porque la participación activa del cliente con su marca es más importante que nunca.
Recuerde que camino hacia el nuevo modelo de compromiso con el cliente es indudable y la necesidad de adaptarse a los múltiples canales digitales ya no es opcional, es la norma. Con la ayuda del héroe anónimo la oportunidad de sorprender y deleitar a los clientes en estos canales es enorme.
