Cómo los chatbots están cambiando las telecomunicaciones

Las compañías de telecomunicaciones normalmente cuentan con una enorme base de datos. Y aunque esto representa una gran cantidad de ventas, también significa un amplio volumen de llamadas, mensajes y dudas por parte de los clientes. Por esa razón, estas empresas mantienen grandes servicios de soporte 24/7.
“En la industria de telecomunicaciones, la atención al cliente es un servicio complejo, pues involucra diferentes líneas de asistencia de expertos y un flujo constante de llamadas que involucran problemas de instalación y configuración de los dispositivos y aclaraciones sobre el pago de facturas, entre otros problemas más comunes”, explicó Gustavo Parés, CEO de la firma especializada en inteligencia artificial, NDS Cognitive Labs.
Actualmente, el 87% de los clientes piensan que las marcas deben esforzarse más para brindar una mejor experiencia a los clientes, mientras que el 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios con esa empresa, de acuerdo con la empresa de análisis de software Kampyle.
Con esto en mente, mejorar la asistencia al cliente por medio de chatbots es una gran opción para solucionar muchos problemas de este sector. Por ello, NDS Cognitive Labs enlista algunos de los problemas que los chatbots pueden solucionar:
Manejo de preguntas repetitivas
Una gran parte de los contactos de los clientes con el servicio de asistencia consisten en consultas repetitivas: solicitud de precios, condiciones, áreas de cobertura o solicitando asistencia en procedimientos básicos de instalación o información general. Todos estos asuntos pueden ser entregados de forma segura por los chatbots a través de la estandarización de respuestas, ya que pueden extraer la información relevante de la base de datos en solución a las cadenas de texto que reconocen en las consultas de los clientes.
Por ejemplo, si el cliente desea saber cómo actualizar a otra tarifa, el chatbot puede preguntar a qué tarifa está suscrita en este momento y luego proporcionar las instrucciones comunes de actualización.
En el sector financiero, por ejemplo, estos agentes conversacionales ayudan a los bancos a llevar cientos de miles de conversaciones por mes y mantener altos índices de aprobación, mejorando la satisfacción del cliente significativamente, mientras atienden cerca del 90% de las preguntas frecuentes de los usuarios con una respuesta inmediata, de acuerdo con Parés.
Manejo de consultas relacionadas con fallas mayores del servicio
Si el servicio está inactivo en un área determinada, el soporte al cliente tendrá dificultades y estará inundado de llamadas de personas que quieren saber lo mismo: ¿qué sucedió. y ¿cuándo se va a solucionar?
Como la respuesta es la misma en la mayoría de los casos, esta tarea se puede asignar a un chatbot. Después de saludar al cliente y pedir el número de cuenta, el chatbot «sabrá» inmediatamente que un cliente se ve afectado por un incidente importante.
En este caso, pueden responder con un texto preprogramado que explica el problema y da el tiempo estimado para que el servicio vuelva a la normalidad. Por ejemplo, pueden indicar que hubo problemas con el internet de una zona en específico debido a una tormenta y que se está trabajando en ello, en vez de que los agentes humanos lo hagan uno en uno.
Esta función de chatbot puede ser un gran alivio para los operadores que pueden lidiar con otros asuntos donde se necesita interferencia humana, como la reparación o el mantenimiento del servicio.
Asistencia con asuntos simples
Incluso si el cliente recurre al soporte no sólo para obtener información, sino también para recibir ayuda con un determinado problema, un chatbot también puede ayudarlo aquí.
Los agentes conversacionales pueden hacer cosas menores como la interrupción del servicio debido a que el pago está vencido, actualizar el número de contacto del cliente o su método de pago preferido.
Además, dado que las principales plataformas de alojamiento de chatbot como Facebook Messenger y Telegram, han implementado la opción de procesar pagos directamente desde el chatbot, los problemas financieros se pueden resolver más fácilmente, ya que los clientes tendrán un nuevo canal para poder realizar sus pagos sin la necesidad de asistir personalmente a las oficinas
Por ejemplo, Tobi, el chatbot nativo de Vodafone UK, realiza exactamente estas funciones: responde preguntas sencillas y redirige al usuario a un operador humano cuando el asunto es demasiado complejo para su inteligencia artificial.