¿Cómo han evolucionado los Chatbots y qué son capaces de hacer hoy?
A principios del 2016 fuimos testigos de el primer boom de la inteligencia artificial (IA), gracias a que las plataformas sociales como Facebook y WhatsApp abrieron sus códigos, permitiendo a los desarrolladores incluir agentes conversacionales, mejor conocidos como Chatbots.
El uso de estas herramientas ha crecido tanto que el valor comercial global derivado de la IA se llegó a estimar en un total de US$1.2 mil millones durante el 2018, que significó un aumento del 70% respecto al 2017, según un estudio realizado por la consultora Gartner.
Actualmente, la competencia del mercado de las aplicaciones inteligentes incluye nuevos avances tecnológicos día a día, que se traducen en funcionalidades para el usuario. Fue gracias a esos pasos apresurados de la tecnología que los Chatbots pasaron de ser simple entretenimiento a convertirse en un método para ofrecer diferentes servicios, ayudando a sectores como salud, bancario, retail, hotelero, atención a clientes y demás.
“Los Chatbots están siendo probados en diferentes industrias y pueden llegar a ser altamente efectivos, gracias al aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural”, subraya Gustavo Parés, director general de la empresa especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs. “Actualmente, el auge de las aplicaciones de mensajería móvil ha provocado que los Chatbots vuelvan a ser relevantes”, añade.
Sin embargo, esto no siempre ha sido así. En sus inicios, los Chatbots se desarrollaron con el objetivo de establecer una conversación sencilla de una máquina con una persona bajo ciertas limitaciones del lenguaje, pues los usuarios debían utilizar frases sencillas y coherentes, ya que los bots no podían comprender diálogos complejos. Uno de los primeros ‘bots’ se desarrolló en la década de los 60, fue conocido como Eliza. Este programa buscaba palabras clave y respondía con una oración modelo previamente grabada en su base de datos.
Ahora, los avances de la IA y otras tecnologías, como machine learning o big data, han permitido utilizar y convertir el lenguaje natural en datos útiles para el programa. Esto ha facilitado que los chatbots puedan tener tiempos de respuesta más cortos, ser más precisos con el lenguaje y entender el contexto de las solicitudes.
“Con el paso del tiempo y los avances tecnológicos que tenemos ahora, los Chatbots pueden hacer mucho más que simplemente conversar”, comenta Gustavo Parés. “Ahora pueden ayudar en el proceso de compra, ofrecer nuevos productos o servicios según los gustos de los usuarios, hacer búsquedas en internet, reservar habitaciones de hotel o incluso fungir como guía de turistas” añade.
No hay duda alguna de que la tecnología camina a pasos agigantados y de que los Chatbots ya no sólo sirven para entretener. De acuerdo con la empresa especializada en inteligencia artificial NDS Cognitive Labs, estas son sólo 3 de las cosas que pueden hacer en la actualidad.
1.- Fomentar las ventas en línea
Los Chatbots pueden ser programados para recopilar información sobre el cliente, procesarla y con base en ella orientarlo para que compre productos basados en sus intereses. Algunos Chatbots incluso acompañan a los compradores en todo el proceso, desde la recomendación hasta el pago.
Muchos bancos ya están adoptando esta nueva modalidad de venta para ofrecer productos financieros de manera personalizada. Los Chatbots son tan variables que también son usados como agentes de ventas por la industria hotelera, retail, aerolíneas e incluso pizzerías.
La versatilidad de los Chatbots los vuelve excelentes integrantes de cualquier equipo de trabajo, además de que su capacidad de aprendizaje los hace una herramienta atractiva para empresas e instituciones de todos los tamaños.
2.- Guía de turistas
Un chatbot puede fungir como promotor y difusor de la cultura, interactuando con los visitantes de un museo, dando detalles sobre la exposición, los artistas, fechas, horarios y curadores responsables.
Gracias a que los Chatbots inteligentes pueden comprender el lenguaje natural y el contexto, pueden resolver las preguntas frecuentes de los visitantes, ofreciendo una cobertura de atención de tiempo completo. Existen ya diferentes museos alrededor del mundo como el Museo de Arte Moderno, en Buenos Aires, y el Museo de Anna Frank, en Amsterdam, que ya han implementado estas innovaciones tecnológicas.
3.- Mejora el proceso de selección
Las nuevas tecnologías permiten que los departamentos de recursos humanos puedan organizar decenas de candidatos en pocos segundos. Sumando un chatbot al proceso de reclutamiento se puede realizar una entrevista y una valoración de cada uno de los candidatos, estableciéndolo como uno de los filtros en el proceso de selección. Esto hace que el proceso sea más personal, al tratar a los aspirantes de manera individual, además de mejorar la experiencia de éste con una interfaz sencilla y fácil de usar.
