¿Cómo gestionar clientes insatisfechos?
Cuando se tiene contacto con un cliente aunque parezca obvio, hay que saber diferenciar cuando uno está insatisfecho y cuando está molesto. Un cliente insatisfecho es aquel que esperaba más de lo recibido, y aquí se pueden dar varios factores, puede sentir insatisfacción porque esperaba que el producto fuese mejor, que el servicio postventa atendiese a sus necesidades tras la compra, a un mejor trato por parte del personal, etc. Por otra parte, un cliente molesto es aquel que se ha visto envuelto en una situación negativa y reclama una solución al respecto.
No se debe olvidar que antes que clientes estamos hablando de personas y a veces puedes cruzarte con alguien que ha tenido un mal día y su respuesta inmediata no es la mejor porque en ese momento no está de humor. Si bien es cierto que existen personas cuya actitud no es la más amistosa a la hora de salir a comprar, existen algunas que van a estar disconformes con todo y consciente o inconscientemente buscan el conflicto.
Clientes insatisfechos puede ser el pan de cada día para aquellos que están del otro lado, pero, ¿cómo solucionarlo y atajar las causas de insatisfacción? María Gil Millán, consultora e instructora de Udemy, destino líder para el aprendizaje y enseñanza en línea, enlista las siguientes:
- Dialogar con la persona. Entabla una conversación para entender realmente lo que quiere y así saber si puedes o no ofrecérselo.
- Ponerse en su situación. De esta manera la comunicación se desarrolla de forma amistosa. Como coloquialmente se conoce, ponerse en los zapatos del otro.
- Ser honestos. Hablar de forma clara y transparente, admite errores y pide disculpas si es necesario.
- Compromiso con el cliente. Busca la satisfacción del cliente ofreciendo diversas soluciones. Sé sincero y admite si lo que busca en ese momento no se le puede dar.
- Recomienda siempre otras opciones. Siempre busca alternativas que se puedan ajustar más a lo que quiere, incluso si están en otro lugar (competencia). Adicional a esto, desarrollar ciertas habilidades siempre será benéfico para poder llevar a cabo una mejor relación con los clientes. María Gil destaca las siguientes: Habilidades duras. Desarrollo del estudio de cliente. Entre más lo conozcas siempre será más fácil entenderlo y cubrir las necesidades que requiere.
- Habilidades blandas como la escucha activa, la comunicación, empatía y la resolución de conflictos son clave.
Personas insatisfechas las vamos a encontrar siempre, evitar esto es imposible. El mayor aprendizaje de vida con respecto a estas situaciones es conocer a las personas y aprender a tratar con ellas.
