¿Cómo construir y mantener la lealtad de los clientes?

• 73% de los consumidores pueden ser leales a un compañía solo si tienen un buen servicio al cliente.
• La lealtad de los consumidores, usualmente no surge en el primer contacto, de ahí la importancia de dar un buen servicio preventa y postventa.

Con la gran oferta que hay en el mercado, donde podemos obtener un producto o servicio prácticamente de cualquier lado del mundo, la lealtad de los clientes se ha visto mermada. Definitivamente sin importar el tipo de estrategias de marketing que se empleen, los consumidores sin más, se pueden dar la vuelta y elegir las cientos de opciones que hay.

De acuerdo con Blackhawk Network, 73% de consumidores pueden ser leales a un compañía de productos o servicios solo si tiene un buen servicios al cliente. De ahí la importancia de mantener todos los canales de atención al cliente lo más eficiente posible, porque ante una mala experiencia, se puede perder al usuario para siempre.

Una buena experiencia de atención al cliente no solo hace más fuerte la conexión entre consumidor y empresa. Si no que además se pueden aumentar las ganancias, de acuerdo con una investigación de Aberdeen Group si los consumidores tienen la atención adecuada en redes sociales, podría impactar en las ganancias hasta un 7.5%.

Un buen servicio postventa puede ser el primer paso para comenzar a tener brand lovers, es decir, consumidores fieles del producto o servicio. Según datos de J.D. Power si un cliente tiene una mala experiencias con una empresa, es 50% probable que no vuelva a consumir.

“La lealtad de los consumidores usualmente no surge en el primer contacto con la marca, de ahí la importancia de homogeneizar los canales de comunicación para brindar un excelente servicio de preventa y postventa”, aseguró Rajiv Ramanan, Head Marketplace Business y Technical Partnerships.

De acuerdo con Freshworks, software de atención a cliente, para que una compañía obtenga la lealtad de sus clientes, es importante tomar en cuenta los siguientes pasos para poner en práctica:

1. Escuchar a los clientes. Monitorear todas las redes sociales el mayor tiempo posible para detectar de forma rápida mensajes directos o menciones.
2. Brindar la mayor cantidad de soluciones posibles.
3. Que el tiempo de respuesta sea en menos de una hora, que con la ayuda de softwares, el tiempo se puede reducir hasta en 5 minutos.

El reto de las empresas es tener claro quienes son sus consumidores, entre más los conozcan, es más probable que puedan predecir cuál será el mejor canal digital para interactuar con ellos y resolver sus dudas o problemas. Además, de que teniendo claro lo anterior, podrán implementar las tecnologías adecuadas para su atención.

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