Mientras los desafíos macroeconómicos y la inflación récord continúan aumentando, las empresas mexicanas están interesadas en incrementar sus ventas y aprovechar las temporadas de alto consumo de productos, como son noviembre y sus diversos eventos de descuentos y diciembre con las compras de vísperas de navidad.
Sin embargo los minoristas son conscientes de que no pueden depender solo de las temporadas de descuento y consumo para hacer crecer sus negocios. Los clientes exigen cada vez más experiencias personalizadas y quieren una interacción bidireccional con las marcas a través de los canales de mensajería digital. Las empresas que satisfagan esas necesidades construirán relaciones rentables y duraderas con los clientes, basadas en la confianza.
«Para prosperar y no sólo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades», dijo Diego Palmieri, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe de Twilio. Según el informe «2022 State of Customer Engagement Report» de Twilio, las empresas mexicanas que invierten en interacción digital con sus clientes perciben un aumento del 91% en sus ingresos.
Por eso Twilio, empresa especializada en construir relaciones directas y de valor con sus clientes, recomienda a los retailers y al sector del comercio prepararse para entregar una óptima experiencia personalizada y hacerle frente con éxito a esta temporada de ofertas que se avecina. En su informe State of Personalization, la empresa identifica cinco tendencias globales que las marcas deberían tomar nota para estas fechas.
- La personalización y el retorno de la inversión van de la mano
Personalizar una interacción con un cliente es rentable. Los informes muestran que los mexicanos gastan un 56% más cuando el compromiso es personalizado.
- Las inversiones en omnicanal están mejorando, pero todavía tienen un largo camino por recorrer
Los clientes quieren cada vez más ser contactados por las marcas utilizando el canal de su preferencia, que en América Latina es WhatsApp, en particular preferido por la generación Z. Pero sólo el 35% de las empresas sienten que están logrando con éxito la personalización omnichannel. Los estudios muestran que el 61% de los consumidores bloquean las notificaciones push, mientras que el 95% de los consumidores dice que la mensajería conversacional bidireccional generaría confianza en la marca .
- Las empresas están preparando el futuro de sus esfuerzos de personalización con datos de origen
Los gigantes de la tecnología, como Apple y Google, se están viendo obligados a recopilar datos de forma responsable, utilizando datos de origen (que los consumidores les han autorizado a utilizar), en lugar de cookies de terceros (que los consumidores ven cada vez más como una invasión de la privacidad.) El 65% de las empresas mexicanas dicen que no están totalmente preparadas para un mundo sin cookies de terceros y el 80% espera ver una caída en el retorno de la inversión (ROI) de su gasto en publicidad.
- Las empresas buscan equilibrar la personalización con la privacidad
Estudios de Twilio muestran que los clientes prefieren ver anuncios relevantes a los irrelevantes, pero no a cualquier precio. El 47% de los consumidores mexicanos dice que dejará de comprar a las marcas que no protejan su privacidad.
- La personalización se está convirtiendo en una obligación para las empresas
La personalización es a menudo sinónimo de técnicas rudimentarias como añadir «Hola {nombre del nombre}» en la parte superior de un correo electrónico. Pero menos de la mitad (47%) de las empresas personalizan las comunicaciones basándose en los datos de los clientes en tiempo real.
Es por esto que, una de las mejores alternativas para mejorar la experiencia del cliente durante estas fechas de descuentos y aumentar la confianza en la marca es desplegar una plataforma de interacción con el cliente (CEP), que combine datos de primera fuente (recogidos con el consentimiento del cliente) en tiempo real y proporciona a las empresas una visión única de las preferencias de los clientes.
«Para prosperar y no sólo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades», concluye Diego Palmieri, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe de Twilio, la plataforma líder de interacción del cliente.
