Comercio electrónico: el protagonista más valioso del juego.

Estamos en una época en la que la falta del contacto físico se extraña, al igual que el tiempo que compartimos con amigos y colegas pasa factura, haciéndonos sentir estresados, aburridos, preocupados, ansiosos, cansados, etc. Lo anterior provoca que los hábitos de compra en línea se incrementen en gran cantidad.

Hoy por hoy los negocios están empezando a reabrir, sin embargo, una cosa de los últimos dos meses sigue siendo cierta: el comercio electrónico es el nuevo protagonista. Las ventas en línea de bienes de consumo envasados han aumentado un 56%, los comestibles subieron un 500%. Y tal vez, lo más revelador de todo, las ventas de alcohol en línea han subido un 243%. Las personas día a día comienzan a confiar cada vez más en el comercio electrónico para cosas esenciales.

El aumento de las compras en línea, de la mano con el hecho de que el futuro de las empresas dependerá de cómo se ejecute el comercio electrónico presenta una oportunidad única. Hoy en día no solo se trata del anticuado modelo de lanzar una amplia red para impulsar la mayoría de las ventas, se trata de capturar la confianza debido a la proactividad, transparencia, y sobre todo, la facilidad de realizar transacciones.

En un mercado más allá de la multitud, la experiencia en el comercio electrónico tiene que sobresalir del resto. A continuación, tres maneras de hacer que esto suceda.

Transparencia y buena comunicación

No abordar las condiciones actuales jugará en contra de la marca, pero hablar de cómo la situación impactará en la capacidad del servicio al cliente hará quedar mal a la empresa, de ahí que la comunicación debe ser directa y clara, sin realizar promesas que no se podrán cumplir pero siempre dando lo mejor y abiertos a escuchar la retroalimentación.

La comunicación con los clientes debe ser más que una carta genérica por parte del CEO, hoy se cuenta con la oportunidad que hacerle saber a los clientes que son valorados. Es vital ser transparente sobre lo que se puede ofrecer y en qué plazos, por ejemplo, es importante retirar los artículos que están agotados o que tardarán semanas en estar a la venta. De acuerdo con Quick Sprout, más del 69% de los carros en línea no completan la compra debido a costos finales imprevistos. La transparencia en torno a los costos totales, los plazos de envío y el servicio de atención al cliente por adelantado, y mucho antes de la compra, contribuirá en gran medida a que la experiencia se centre más en el cliente y ayudará a convertir esos carros en ventas seguras.

Priorizar lo básico

Probablemente, a principios de año se planeó experimentar con alguna nueva tecnología, pero los recientes acontecimientos obligaron a todo mundo a centrarse en el aquí y ahora, lo cual es algo bueno, ya que las marcas aún tienen un largo camino por recorrer en la entrega de experiencias perfectas. Los clientes están frustrados por fallas básicas en la mayoría de las experiencias de los clientes minoristas y B2B como enlaces rotos, demasiados clics y los temidos largos flujos de compra, lo que frena la paciencia de los clientes.

Hay que asegurarse de que la búsqueda y navegación permita a los compradores obtener exactamente lo que necesitan en el menor número de pasos, por ejemplo, las listas de productos se puedan ordenar por muchos atributos e incluso por plazos de entrega. Hay muchas otras que se pueden realizar como permitir los pagos con un solo clic, un seguimiento sencillo, notificaciones de texto sobre el pedido o que la configuración de su perfil dentro de la página fluya sin inconveniente al momento de tener ajustes. Y las mas importante, tener una experiencia de compra satisfactoria y sin tropiezos independientemente del canal en el que se realice la transacción.

Una reciente encuesta de Accenture arrojó que casi el 50% de la gente dice estar frustrada por una reciente experiencia de compra. Y el mismo número dijo que estarían dispuestos a gastar más por una experiencia que siempre excede sus expectativas.

El cliente ante todo

Si logras ser quien de una experiencia agradable en el día al cliente, es muy probable que ganes su lealtad. Hay muchas cosas que hacen que un cliente se sienta atraído hacía una empresa en específico, parte de eso son los pequeños detalles como estar al tanto, conocer y valorar sus necesidades, darles la bienvenida en el sitio, ofrecer promociones especiales, entre muchas otras.

El año pasado, un estudio de BRP Consulting mostró que el 87% de los consumidores quieren una experiencia más personalizada, sin embargo, sólo el 53% de los minoristas dijo que la personalización de la experiencia del cliente era una prioridad principal.

Aunque esta situación es temporal es muy seguro que cambiará las expectativas de los compradores y la forma en que se comportan en el futuro. Los compradores recordarán las interacciones buenas y malas y se inclinarán a marcas que sean agradables, útiles y confiables. El Internet será el motor de crecimiento de las organizaciones. La entrega de una experiencia de venta personalizada y adecuada al cliente hará la diferencia entre los competidores.

Katrina Gosek, Vicepresidente de Estrategia de producto, Oracle CX

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