Comercio Conversacional: para 2030, el 50% de los dividendos de las empresas serán a través de IA

En una era en donde la humanización de las marcas es tendencia a nivel mundial, la interacción entre los negocios y los consumidores se volvió no solo un factor esencial, sino también estratégico. Así, la comunicación bidireccional es la mejor manera de acercarse a los clientes para lograr una buena experiencia de compra y, en consecuencia, una relación a largo plazo.

El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como Whatsapp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas.

De acuerdo con el análisis de Juniper Research, se espera que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista alcanzará los 22 mil millones y los chatbots en función en aplicaciones de mensajería aumentará de 3,500 millones en 2022 a 9 mil 500 millones en 2026. Este aumento del 169% se verá impulsado por la creciente adopción de estrategias minoristas omnicanales por parte de los actores del comercio electrónico.

“El objetivo principal de esta tendencia es mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar interacciones que prioricen la comodidad del usuario mediante conversaciones fluidas y naturales, para brindar una atención automatizada y resolver dudas o consultas 24×7. Y es que hoy los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado” indica Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.

Un ejemplo es Sephora, uno de los primeros líderes en comercio electrónico y compras digitales, tiene la misión de ofrecer a sus clientes la posibilidad de comprar sin restricciones, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Cabe destacar que hoy ya son más de 2,000 millones las personas que utilizan WhatsApp a nivel mundial y que, según un estudio realizado por Facebook, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería, mientras que el 55% se sienten más conectados con la marca.

“Aplicar el sistema de comercio conversacional es una clara evidencia de cómo la omnicanalidad se ha instalado en las estrategias de las empresas. De esta manera, ubican al cliente en el centro logrando una relación recíprocamente beneficiosa”, señala Malievac

Al respecto, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), asegura que el comercio conversacional no solo permite una interacción entre la marca y el cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea, sino que además puede ayudar a crear un vínculo con el consumidor y desmitificar la idea de que el e-commerce es impersonal o frío por ocurrir en un espacio virtual y no en una tienda física.

De acuerdo con los datos de un estudio de la AMVO, 77% de las personas aseguran que las empresas deberían ofrecer servicios de compra por chat y 54% de ellos desean realizar todo el proceso a través del mismo canal. El comercio conversacional llegó para quedarse, se ha demostrado que aumenta el CSAT (Customer Satisfaction Score por sus siglas en inglés) hasta en un 95% de satisfacción y se estima que el c-commerce crecerá de un 15% a un 30% anuales durante los próximos 5 años, lo que representa casi 135 billones de dólares.

Esto tiene clara relación con el crecimiento exponencial del comercio electrónico en los últimos años, que impulsó la adopción de nuevas soluciones y herramientas que mejoran la experiencia del cliente a la hora de comprar online y en su relación directa con los negocios.

“Con el e-commerce los clientes pueden encontrar una experiencia similar a las de una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada que hoy se valora como un factor diferenciador y competitivo. Actualmente, la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp en lugar de una llamada telefónica o un correo electrónico, porque buscan tener conversaciones cómodas, reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte familiar y fácil de utilizar”, explica Malievac.

Sin duda, el 2023 será el año de los chatbots mejorados y altamente automatizados que combinan diferentes modalidades, como el reconocimiento de imágenes o videos con texto, entre otras funcionalidades. Hoy ya se están conociendo los primeros grandes avances que determinarán el rumbo del retail y el mundo en general: Chat GPT y el recientemente lanzado Bard.

“Los chatbots están evolucionando a pasos agigantados llegando a un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad y es tarea de los retailers unirse a esta tendencia”, concluye Malievac.