Clip mejora la experiencia de cliente con IBM Watson

El asistente virtual utiliza inteligencia artificial para gestionar más de 6,000 interacciones al mismo tiempo, mientras satisface las necesidades de los clientes a través de varios canales digitales con respuestas instantáneas y personalizadas.

Clip, la plataforma de pago digital líder en México, anuncia la disponibilidad de un asistente virtual basado en inteligencia artificial que utiliza IBM Watson en IBM Cloud para mejorar la experiencia del cliente y acelerar el tiempo de respuesta. Implementado por NDS Cognitive Labs, el asistente virtual proporciona respuestas rápidas y útiles a miles de preguntas sobre productos y servicios, como qué tarjetas se pueden recibir con Clip, dónde comprar uno, información sobre comisiones, problemas con las transacciones y otros, a través de sus diferentes canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger y Webchat.

El 68% de las empresas en México ya están usando software de automatización y el 19% planea usar esta tecnología en los próximos 12 meses, además el 38% aumentó su uso de automatización durante la pandemia, ya que necesitan una mejor manera de interactuar con sus clientes, según el AI Adoption Index 2021[1], un estudio realizado por Morning Consult y comisionado por IBM.

“La tecnología de IA ha demostrado ser una herramienta muy importante para que las empresas comprendan mejor a los clientes y sus necesidades. IBM Watson ofrece a los clientes una forma de hacer que las experiencias de marca sean más fáciles, más rápidas, más amigables, más útiles y personalizadas, al tiempo que mejoran la experiencia del cliente. Al escalar la IA y aprovechar la nube como acelerador, las organizaciones pueden realizar operaciones vitales para sus negocios, como predecir interrupciones operativas y garantizar la continuidad del negocio; optimizar el tiempo, automatizar inteligentemente decisiones, procesos y experiencias; innovar en productos o servicios y como Clip, fortalecer la experiencia de los clientes,” comentó Carlos Camilión, Líder de Tecnología en IBM México.

El asistente virtual de Clip desarrollado e implementado por NDS Cognitive Labs, impulsado por IBM Watson Assistant e IBM Cloud tiene la capacidad de ofrecer un servicio omnicanal, con respuestas instantáneas y personalizadas a las solicitudes de rutina de los clientes a través de una interfaz de texto mejorada, lo que libera a los equipos del centro telefónico para que se centren en dar un soporte a casos más complejos. Tras la incorporación del chatbot de NDS Cognitive Labs impulsado con la tecnología de IBM Watson, Clip ha incrementado significativamente el número de solicitudes de soporte, ya que el chatbot es capaz de gestionar más de 6,000 interacciones al mismo tiempo y resolver más del 60% de las preguntas planteadas por nuevos clientes y prospectos. También le lleva un promedio de dos minutos completar una interacción con el cliente, que es un 80% más rápido que el tiempo de resolución común en un centro telefónico.

“Clip es una increíble fintech de rápido crecimiento en México que está ayudando a crear inclusión financiera al permitir que miles de pequeñas empresas y profesionales independientes acepten pagos con tarjeta de débito o crédito. Sirve a una amplia variedad de clientes, muchos de los cuales están teniendo contacto por primera vez con servicios financieros y tecnología y, por lo tanto, tienen varias preguntas sobre comisiones, configuración de cuentas, opciones de pago remoto, línea de crédito y muchos otros conceptos cotidianos que pueden ser nuevos para ellos. Por lo tanto, atender a miles de nuevos clientes cada mes sin tener sucursales e infraestructura como lo hacen los bancos hizo del Chatbot una excelente solución de atención al cliente con un resultado confiable          , escalable y rentable que hace posible analizar todos los aspectos de las interacciones con los clientes a través de la web, Whatsapp y otros canales digitales de atención al cliente existentes. El Chatbot maneja miles de consultas de clientes a través de canales digitales, lo que permite un excelente servicio al cliente y crecimiento comercial,” dijo Gustavo Parés, cofundador y CEO de NDS Cognitive Labs.

Una de las principales características de este proyecto es que se adapta automáticamente a cada uno de los canales y utiliza un tono amable y cercano específico, definiendo así la personalidad del bot y facilitando la comunicación. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, puede reconocer cuando el cliente se refiere a los tipos de productos que están disponibles y en caso de que el usuario no sea lo suficientemente específico, el bot busca orientarlo, a través de sugerencias, para encontrar la respuesta que busca.

Además, con IBM Watson Tone Analyzer, el chatbot puede discernir el estado de ánimo del cliente y ajustar su respuesta en consecuencia. Por ejemplo, si las respuestas de un cliente o el tono se escuchan enojado o molesto, el asistente virtual transfiere al cliente a un agente, quien luego puede evaluar la situación, brindar tranquilidad y resolver la situación. Esto ayuda a reducir la insatisfacción del cliente y da forma a una experiencia de servicio fluida.

Customer Happiness” (que es la marca del servicio al cliente de Clip) es el núcleo de la misión de la empresa, por lo tanto, se volvió cada vez más relevante garantizar que cualquier solución implementada mantendría e incluso mejoraría el nivel de satisfacción del cliente y NPS, mientras al mismo tiempo, proporciona la rentabilidad y la flexibilidad de gestión que implica una solución de IA.

El ecosistema de socios de IBM impulsa los entornos de nube híbrida al ayudar a los clientes a administrar y modernizar las cargas de trabajo, desde el bare-metal hasta la multinube, abarcando      todo lo del medio, con Red Hat OpenShift, la plataforma empresarial Kubernetes líder en la industria.

Por lo tanto, la estrecha colaboración que IBM tiene con NDS Cognitive Labs le permite continuar ayudando a empresas de varios sectores a aprovechar todo el potencial de la IA, la nube y otras tecnologías innovadoras para seguir siendo competitivas y mejorar las experiencias de sus clientes.


[1] Global AI Adoption Index – IBM: https://www.ibm.com/downloads/cas/AGPQZJXP

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