Chatbots, la mano derecha de la atención al cliente

La Inteligencia Artificial (IA) está transformando diferentes industrias y negocios, entre ellos, uno de los más beneficiados es la atención al cliente. Ésto gracias a que las empresas de este sector se encuentran en constante búsqueda de soluciones y tecnologías innovadoras que les permitan diferenciarse de sus competidores y adaptarse a las nuevas exigencias del mercado. Dentro del gran número de tecnologías que se han implementado durante la última década, los chatbots basados en IA resultan ser de las más prometedoras y efectivas.

Y es que estos asistentes virtuales se han convertido en una parte esencial de la experiencia de los usuarios, ofreciendo una gama de beneficios que mejoran la eficiencia, aumentan las ganancias, abren flujos de ingresos, mejoran la experiencia del cliente y crean un enfoque personalizado al servicio al cliente. De hecho, en el 2018, el 25% de todas las interacciones a nivel global con los clientes fueron automatizadas, y para el 2030, se estima que los chatbots en este sector recaudarán mil millones de tickets de servicio, de acuerdo con un estudio realizado por Gartner.

«Gracias a la Inteligencia Artificial y las tecnologías de aprendizaje automático, los chatbots se han convertido en herramientas invaluables para las operaciones de servicio al cliente, pues no sólo están optimizando las experiencias de los usuarios en cada etapa del proceso de servicio, sino que también son útiles para los representantes de servicio al cliente», comenta Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial.

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstas son cuatro formas en las que los chatbots están ayudando al sector de atención al cliente:

Respuestas instantáneas

A los clientes no les gusta esperar, y cualquier tiempo de espera puede generar frustración. Una investigación de HubSpot dice que el 90% de los consumidores consideraron que una respuesta rápida es muy importante cuando tienen una consulta de servicio al cliente, mientras que el 60% mencionaron que para que se califique una respuesta como rápida, debe ser de 10 minutos o menos el tiempo de espera.

En este sentido, los chatbots están disponibles 24/7 para atender los problemas de los consumidores sin algún tiempo de espera, respondiendo de manera instantánea.

Estrategia omnicanal

Los consumidores quieren que su experiencia de compra sea igual de satisfactoria tanto en la tienda física como en línea. Igualmente, desean que su contacto con la empresa sea el mismo a través del teléfono, correo electrónico, redes sociales o por un chat. Afortunadamente, los chatbots se pueden integrar tanto en el sitio web de la empresa como en plataformas de mensajería móvil, lo que evita que el cliente tenga que buscar activamente la ventana del chat.

Además, el asistente virtual es capaz de fomentar las ventas una vez que son resueltas las dudas del cliente, ya que puede recomendar productos de acuerdo al historial de compra de los usuarios y procesar pagos en forma de mensaje. Esto permite crear un nuevo canal de atención y ventas a través de los mismos canales de comunicación con los que ya cuenta la empresa, ya sean WhatsApp o Facebook Messenger, lo que significa que el consumidor puede usar su plataforma favorita.

Ayudan a reducir los costos operativos

Cada año se hacen alrededor de 265 mil millones de solicitudes de atención al cliente a nivel global, lo que cuesta a las empresas cerca de 1.3 billones de dólares, de acuerdo con IBM; sin embargo, la implementación de chatbots ayuda a las empresas a ahorrar hasta un 30%, de acuerdo con Chatbots Magazine.

Esto es gracias a que los chatbots brindan soporte y resuelven las consultas repetitivas de los clientes de manera instantánea, reduciendo la cantidad de llamadas que reciben los agentes, permitiéndoles enfocarse en consultas más complejas, específicas y personalizadas. Esto se traduce en que la empresa pueda atender a un mayor número de clientes por un menor costo. Un ejemplo de esto es el chatbot que implementó Autodesk, una compañía dedicada al software de diseño, que redujo el tiempo de resolución de 38 horas a 5.4 minutos para la mayoría de las consultas; mientras que el costo por caso pasó de entre 15 – 200 dólares, a uno.

Aumentan la satisfacción de clientes

De acuerdo con un artículo «Are Chatbots Killing or Enhancing Customer Satisfaction?» publicado por Better than sure, el 33% de los consumidores se sienten frustrados al tener que esperar demasiado tiempo o tener que repetir el proceso de servicio al cliente varias veces, mientras que al menos el 40% de los clientes desean que los representantes de servicio respondan a sus consultas más rápido.

En ese sentido, los chatbots pueden ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes, ya que su objetivo principal es entender la intencionalidad de las preguntas que envían los usuarios y, a través de un ejercicio de comprensión semántica, son capaces de proporcionar respuestas apropiadas y coherentes de forma automática, haciendo que los periodos de espera se reduzcan significativamente. Además, en caso de no poder responder la pregunta deseada o no resolver el problema, transfieren inmediatamente la conversación a uno de los agentes humanos disponibles.