Aumentando tu ROI con UX

Michael Porter, un famoso autor y consultor de estrategia, dijo una vez: “A lo que se refiere la estrategia competitiva es a ser diferente. Escoger deliberadamente un diferente conjunto de actividades para entregar un mix único de valor”. O sea, se trata de ser original tanto en el proceso como en el valor generado. Una tarea nada fácil, ¿no?

Atender a las expectativas de los clientes se está volviendo una tarea cada vez más difícil, especialmente en un escenario donde empresas establecidas siguen descuidando las necesidades de estos mismos clientes.

¿Qué tienen en común las marcas Airbnb, Nubank, Spotify, Netflix y Google? Hacen inversiones en UX (experiencia del usuario), están construyendo reputación y conquistando el mercado y, con ello, consolidándose como marcas queridas por los clientes. Ellas están desarrollando y transformando sus productos con design centrado en las personas y de forma ágil.

La inversión en la experiencia del usuario aumenta el valor percibido y además trae un retorno económico, pues una buena experiencia hace con que el producto sea más deseable.

Empresas consideradas “Design-centric” muestran un rendimiento de 211% en el S&P 500 (De acuerdo a un conjunto de criterios que indican las mejores prácticas en gestión de design — DMI, 2016).

* 80% de los consumidores afirman que la experiencia como un todo es un factor determinante en el momento de la elección de un producto o servicio.

* 78% de los consumidores afirman que pagarían más por un producto o servicio si tuvieran experiencias encantadoras e inolvidables.

Un estudio de la Forrester Research ha mostrado que una interface bien proyectada puede mejorar la conversión de una plataforma digital en más de 200%. Una mejor experiencia del usuario puede mejorar la conversión en hasta 400%.

El design aparece como respuesta a una serie de cuestiones sobre lo qué es más relevante para nuestros clientes y negocios.

El mercado viene movilizándose para que las empresas sean customer-centric, o sea, pongan al cliente en el núcleo — de sus procesos, análisis y evolución de los servicios, y lo que se hace imperativo es comprender quién es ese cliente, a través de diferentes medios de investigación.

Para propiciar una buena experiencia necesitamos dedicarnos más a la etapa de discovery que únicamente a la etapa de delivering.

Crear experiencias diferenciales con Ux strategy

El secreto está en aplicar metodologías y herramientas de investigación cualitativa y cuantitativa para revelar necesidades desconocidas de los clientes, repensar problemas y todo el ecosistema de la experiencia del cliente.

Es necesario analizar, crear y desarrollar la experiencia del cliente en los canales digitales, con base en los indicadores de satisfacción, performance y usabilidad, con el objetivo de:

* Crear visibilidad de las diferentes jornadas del cliente hacia los productos digitales.

* Identificar puntos de oportunidad para desarrollar la performance de los canales y la satisfacción del cliente.

* Ejecutar experimentos y medir KPI’s (mejora de nuevas propuestas de design)

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