Anticípate a las necesidades de tus clientes aplicando estos prácticos consejos

¿Sabías que un buen servicio de atención al cliente puede llegar a generar un gran impacto positivo en el funcionamiento de una empresa? Así que ¿Cómo tratas a tus clientes? Seguramente te diriges a ellos con mucho respeto y educación, pones tus servicios a su disposición, les ofreces un abanico de posibilidades con las que pueden cancelar sus productos como transferencias bancarias, pagos con apps móviles, SPEI, pagos con tarjetas… Pero ¿Sabes escucharlos? ¿Realmente te has detenido a pensar cuáles son sus necesidades y anticiparte a ellas? Si tu objetivo como empresario es hacer crecer a tu negocio y mantenerlo a largo plazo, debes tener claro que el servicio al cliente es un pilar fundamental para que esto suceda.

En este post estaremos repasando 9 aspectos claves que debes tener en cuenta para reforzar el servicio de asistencia que le brindas a tus clientes, de forma que puedas hacerlos sentir cómodos, seguros y confiados de que apostar por tu marca es su mejor opción. Si estás listo, comencemos.

1. Practica la escucha activa

La escucha activa es aquella capacidad de escuchar detenidamente y sin interrumpir o apartar la mirada de la persona que está hablando y corresponde a un factor de suma importancia en el buen servicio de asistencia al cliente. A través de esta práctica puedes interpretar emociones y gestos corporales, confirmar información aportada y brindar soluciones que puedan satisfacer las necesidades y expectativas de tus compradores.

La escucha activa además de ser una estrategia efectiva, es completamente gratis, por lo que puedes aplicarla sin problema, todo es cuestión de entrenar el oído y saber dirigirte hacia tus prospectos con amabilidad y atención.

2. Elabora un protocolo de atención

El protocolo para la asistencia y servicio al cliente hace referencia a una guía que va dirigida a todos los colaboradores de una organización, con el propósito de establecer ciertas directrices generales que estén comprometidas y orientadas al mejoramiento del servicio de atención al consumidor.

Contar con este tipo de pautas en tu negocio te permitirá atender a tus prospectos bajo los mismos criterios y en caso de que ocurran situaciones adversas como quejas, inconformidades o discusiones, tu equipo de trabajo sea capaz de controlar la situación y establecer un diálogo con la persona afectada.  

3. Asegúrate de cumplir tus promesas

La confianza en los clientes es un hilo muy delgado que debes proteger como si fuese un preciado tesoro, pues esto es lo que te permitirá establecer una relación cercana con el consumidor a largo plazo. Por ello, debes respetar todos y cada uno de los compromisos que has establecido con tus clientes y en caso de que haya ocurrido algún evento inesperado que te haga fallar, la mejor opción que tienes es ponerte en contacto con ellos lo más pronto posible e intentar darles soluciones rápidas.

Los usuarios de hoy en día valoran mucho la honestidad de las empresas, sobre todo cuando se trata de algún negocio por internet en el que no pueden relacionarse persona a persona y en el que pueden correr el riesgo de ser víctimas de fraude electrónico.

Según estudios realizados, el 85 % de los clientes afirman que el historial de transparencia de un comercio puede tener un impacto positivo en su confianza, haciendo posible el hecho de darle una segunda oportunidad luego de haber vivido una mala experiencia con otra empresa.

4. Capacita a tu equipo de soporte

Sabemos que la proactividad en el ambiente de trabajo es indispensable para que una organización funcione; más, sin embargo, no es suficiente, en especial cuando se trata de interactuar con los clientes. Pues los agentes de ventas deben estar entrenados con técnicas y estrategias que le permitan abordar a los usuarios de la manera más amigable posible.

Por lo tanto, es necesario que inviertas en la capacitación de tu equipo de trabajo, les facilites materiales, cursos, charlas y demás recursos afines, para que puedan desarrollar sus habilidades y cualidades y explotarlas como buenos profesionales en su área. Realiza esta inversión y verás cómo los estándares de calidad del servicio de atención al cliente aumentan.

5. Crea relaciones empáticas

No hay mejor forma de entender las necesidades de un cliente que poniéndose en sus zapatos e intentar experimentar lo que siente, y eso es justamente el sentimiento de empatía. Esa sensibilidad y comprensión hacia el otro es lo que te va a permitir actuar de manera correcta ante situaciones. Por ello, debes procurar que tanto tú como tu equipo cultiven relaciones empáticas con los consumidores. De hecho, si nos guiamos por las estadísticas, podemos darnos cuenta que casi el 50 % de los usuarios desean que los agentes de ventas sean más empáticos y comprensivos. Así que no hagas caso omiso a esta petición.

6. Apuesta por la omnicanalidad en tu empresa

La omnicanalidad corresponde a una estrategia de comunicación y marketing implementada para mantenerse en contacto con los clientes y prospectos haciendo uso de diferentes canales, ya sea vía email, sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas, entre otros.

Para poder llegar al consumidor en el momento preciso, la utilización de estos canales debe estar regida bajo una misma estrategia. De esta manera se podrán ofrecer experiencias de comunicación integrada, sin importar el canal donde inicien las conversaciones.

 Implementar una estrategia de omnicanalidad en tu negocio puede ayudarte a ofrecer un buen servicio de atención al usuario, ya que te facilita la interacción por más medios, a la vez que reduce el esfuerzo del contacto.

7. Diseña una imagen de marca anclada a valores

Otra práctica con la que puedes mejorar el servicio de atención al cliente es lograr transmitir una imagen que se encuentre ligada a los valores de tu empresa y a su misión, puesto que los usuarios de ahora tienden a tener más afinidad con aquellos negocios que garanticen experiencias humanas más inclusivas y responsables con la sociedad y el planeta.

Es por ello que muchas marcas están apuntando a crear productos y ofrecer servicios más sostenibles y amigables con el medio ambiente, con propuestas más inclusivas y solidarias. Por lo que puede ser buena idea que te apuntes a ello.

8. Conoce el comportamiento del usuario

Este aspecto es imprescindible para poder garantizar un buen servicio y atención, ya que entender el comportamiento de tu audiencia te permitirá conocer sus deseos, descubrir qué expectativas tiene respecto a tu marca, comprender cuáles son sus necesidades y cómo debes cubrirlas y por supuesto tener en cuenta sus motivaciones.

Todos estos factores te ayudarán a crear una estrategia mucho más elaborada, sólida y concisa que logre satisfacer todas y cada una de las aspiraciones del consumidor, garantizando experiencias personalizadas y únicas que lo hagan sentir distinguido entre el resto, por lo que no tendrá razones para acudir a otro negocio que no sea el tuyo. 

9. Garantiza la buena experiencia de tu equipo de trabajo

Cuando se busca mejorar el servicio al cliente, también es importante tener en cuenta las necesidades y deseos de los trabajadores, pues sin ellos el poder atender a tantos prospectos, gestionar ventas, cerrar tratos y demás, resultaría casi imposible. Es por ello que, debes garantizar una buena experiencia a tus colaboradores, satisfaciendo sus necesidades tanto como te sea posible. Estas tácticas influirán de manera positiva en su comportamiento, elevando su compromiso y responsabilidad con la empresa, lo que se traducirá en un aumento de retención de clientes tras sentirse motivados a cumplir con su trabajo.