Hace 30 años nadie hubiera predecido el desarrollo en la comunicación a través de la telefonía celular, mismo que se ha visto impulsado por la tecnología. Actualmente, enviar un mensaje a otra persona en cuestión de segundos es algo normal y cotidiano, pero para llegar a esto, se ha recorrido un camino de gran transformación respecto a servicios de mensajería instantánea.
En este sentido, hay que recordar que el Servicio de Mensajes Simples (SMS), fue el primero en crear un sistema de comunicación con éxito a través de mensajes cortos y, después de 30 años, es una de las vías de comunicación preferidas por las personas. De hecho, según un estudio desarrollado por Infobip, plataforma líder global de comunicaciones en la nube, el 76.5% de los mexicanos leen los mensajes en menos de 5 minutos..
Al respecto, Infobip, identificó otros datos relevantes sobre la alta frecuencia de uso en este tipo de mensajes, especialmente entre amigos y familiares, colegas o clientes y mensajes comerciales, por lo que, contrario a lo que se podría pensar, los SMS son utilizados por más del 90% de los usuarios en México.
La encuesta también reveló que el 67% de las personas tiene entre una y cuatro plataformas de mensajería en su celular (es decir, SMS/MMS, iMessage, WhatsApp, Messenger, Slack, Snapchat, Telegram) y, aunque el estudio afirma que el 90.5% de los mexicanos prefieren WhatsApp, los SMS han demostrado ser una herramienta que ha evolucionado desde su primer uso en 1992, hasta la actualidad, donde el uso de smartphones ha potenciado y facilitado su uso, incluso se personalizan o tratan de enfatizar una emoción con la adición de los emojis (54.5%) o stickers.
Otro factor importante es que el crecimiento de estas plataformas y el uso de Internet, han favorecido la comunicación en línea y directa por la población disminuyendo cada vez más las llamadas telefónicas. Dicho estudio indica, por ejemplo, que el 62.9% de las personas prefiere los mensajes de texto a una llamada, únicamente el 37.1% eligen o usan este servicio.
En México, de acuerdo con la firma de consultoría estratégica The Competitive Intelligence Unit (CIU), el número de teléfonos celulares conectados alcanzará los 133.3 millones en 2022, es decir, 5.3 % más que en 2021. Lo anterior es un indicador de que cada vez más, las conexiones a través de dispositivos móviles, incrementarán y favorecerán el uso de mensajes de texto con el uso de Internet, hecho que está lejos de propiciar la caducidad de los mensajes de texto.
Infobip ha entendido el cambio en los procesos de comunicación al desarrollar un enfoque omnicanal que integra diferentes canales de comunicación y usa un historial unificado para comunicarse con las personas independientemente de la plataforma, es decir, una “memoria” con toda la información clave, que permite ofrecer una atención más personalizada y mejor contextualizada.
Esto agiliza la atención al cliente, pero también ayuda a resolver de manera más rápida y directa cualquier problema. Si así ha evolucionado en tan solo 30 años, ¿qué nos deparará en una década más? Según los mexicanos encuestados (15.9%), será el medio de comunicación favorito en un futuro.
