5 razones para usar chatbots en una app bancaria

La implementación de la inteligencia artificial (IA) en diferentes industrias ha traído grandes cambios en los procesos de producción, ventas y atención a clientes, siendo la industria bancaria una de las más beneficiadas.

De hecho, durante el último año al menos 18 bancos en América Latina han sumado un chatbot a su oferta de canales de atención al cliente. Esto representa un crecimiento de 360% en la adopción de esta tecnología por parte del sector bancario, al pasar de cinco instituciones que lo implementaron en el 2017 a más de 23 instituciones en 2018, de acuerdo con datos de Latinia Intelligentia.

Los chatbots son el mejor ejemplo de cómo los bancos han aprovechado los avances tecnológicos. “Los chatbots son una gran manera de empacar los beneficios de una serie de tecnologías como inteligencia artificial, y hoy son capaces de responder más del 90% de las preguntas que hacen los usuarios”, apuntó Gustavo Parés, director general de la empresa de IA, NDS Cognitive Labs.

Los chatbots son interfaces de conversación que pueden ser implementados en varios niveles de complejidad, desde flujos de mensajes automáticos y direccionadores para atención humana, hasta asistentes autónomos, así como en una aplicación.

De acuerdo con la empresa mexicana especializada en inteligencia artificial, NDS Cognitive Labs, éstas son las ventajas que tiene el utilizar chatbots en una app del sector bancario:

1.- Estrategias de marketing personalizadas

Los anuncios genéricos no son muy efectivos, y menos en una era en la que los clientes exigen rapidez y un servicio personalizado.

Por suerte, los chatbots tienen la capacidad de compilar datos sobre el comportamiento de los usuarios sin ser intrusivos, por lo que se puede crear una campaña de marketing personalizada para un grupo reducido de personas, esto ayuda a mejorar significativamente la tasa de conversión, trayendo bienes y servicios altamente específicos a los usuarios en el momento y lugar adecuados.

ImaginBank, un banco de origen español, lanzó un chatbot llamado Gina que ofrece promociones basadas en la ubicación, preferencias e intereses de los usuarios. Ahora, los clientes contactan al bot al menos una vez a la semana, y más del 30% de las conversaciones son iniciadas por usuarios que aún no son clientes.

2.- Soporte 24/7

El crecimiento de la banca por internet ha mostrado que los sistemas de atención al cliente son débiles: largas horas de espera en el teléfono y turnos de pesadilla para los operadores que tienen que tratar con demasiados usuarios en poco tiempo.

Una de las grandes ventajas que tienen los chatbots, es que no tienen la necesidad de dormir y están disponibles todo el día, todos los días. Además, los chatbots basados en inteligencia artificial pueden procesar grandes conjuntos de datos en segundos para así brindar respuestas precisas.

3.- Orientación financiera

Muchas personas no tienen idea de cómo administrar sus finanzas, por lo que buscan a alguien que les pueda enseñar por lo menos lo básico sobre el tema. Los usuarios pueden solicitar consejos personalizados al chatbot, así como consultar su situación financiera.

Bank of America, por ejemplo, creó un chatbot llamado Erica, que enseña a los usuarios cómo ahorrar dinero si quieren pagar una deuda, una renta o comprar algún bien. Erica les ayuda a encontrar las maneras más fáciles y eficaces para ahorrar en la vida cotidiana, también les dice cuánto podrían ahorrar en un año si recortan ciertos gasto, por ejemplo.

4.- Servicio de banca personal

Los clientes no sólo demandan consultas durante todo el día, sino también exigen asistencia personal. Necesitan administrar sus cuentas, modificar y/o cancelar servicios, realizar transacciones y conocer su saldo en segundos.

Los usuarios pueden hacer esto por sí mismos a través de la aplicación bancaria, sin embargo, el chat en vivo ha demostrado tener la tasa de satisfacción más alta entre todos los servicios, con un 73% de aceptación, de acuerdo con información de Econsultancy.

Las personas se pueden comunicar fácilmente con un chatbot desde la aplicación bancaria o en otras de terceros como Facebook Messenger o WhatsApp. Posterior a un pequeño registro para identificarse, los usuarios podrán verificar el saldo de su cuenta, ver sus transacciones y obtener información de sus gastos.

5.- Automatizar tareas

La automatización significa todo hoy en día, en especial en el sector bancario donde la confirmación de un documento puede llevar horas y la atención a clientes es tardada y repetitiva.

Los chatbots pueden resolver la mayoría de estos problemas, pues son capaces de atender más del 90% de las preguntas y consultas que hacen los usuarios. A pesar de ello, muchas organizaciones desconfían de estos porque creen que tomarán los puestos de trabajo de las personas.

En realidad, los chatbots ayudan a los empleados: les permite olvidarse de responder las mismas preguntas una y otra vez y automatizan la mayoría de las tareas sencillas. Esto ahorra tiempo que las personas pueden gastar en capacitaciones y en tareas en las que la presencia humana es indispensable.

Los chatbots resuelven múltiples problemas en la esfera financiera: pueden recortar gastos, mejorar los servicios, atraer clientes y fidelizar a los clientes con una empresa. Los bots conversacionales nunca se cansan, no se ponen de mal humor y pueden resolver muchas dudas al mismo tiempo.

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