Tecnologia

3 nuevas dinámicas de clientes que darán forma al pensamiento de los tecnólogos en 2022

La pandemia ha cambiado las actitudes y los comportamientos de los consumidores de una manera que quizás no lleguemos a comprender por completo durante muchos años. Casi dos años de incertidumbre han afectado la forma en que pensamos y nos relacionamos unos con otros, alterado nuestras prácticas laborales y nos han llevado a reevaluar nuestras prioridades en la vida.

La pandemia de COVID-19 parece haber traído consigo un ajuste de cuentas colectivo en relación a nuestros valores, estilos de vida y objetivos, generando así en muchos, una especie de crisis existencial generalizada. 

En términos de hábitos y comportamientos cotidianos, la pandemia ha desencadenado un cambio hacia los servicios digitales, con millones de personas en todo el mundo que dependen más que nunca de las aplicaciones para llevar a cabo actividades relacionadas a casi todas las áreas de sus vidas.

Este fenómeno hizo que los tecnólogos hayan dado un paso adelante para ofrecer experiencias digitales brillantes, que han ayudado a las personas a atravesar lo que seguramente consideran uno de los periodos más difíciles de sus vidas, y los han mantenido en contacto con sus seres queridos, acercado a su productos y servicios más importantes y mantenerse entretenidos. Es por eso que la gran mayoría de las personas esperan mantener o aumentar aún más el uso de las aplicaciones en el próximo año.  

Por ello, tecnólogos de todos los sectores están sintiendo la presión para innovar a gran velocidad y continuar ofreciendo experiencias digitales en todo momento.  Sin embargo, antes de avanzar, es importante revisar y entender cómo las actitudes y los comportamientos de los consumidores han cambiado, para que puedan garantizar que sus estrategias para el 2022 satisfagan directamente las necesidades actuales y futuras de sus clientes.

AppDynamics, la plataforma de Full-stack Observability líder en la industria, se dio a la tarea de entender las grandes tendencias y cambios de comportamiento y expectativas de los consumidores, para ayudar a dueños de apps y tecnólogos a entender hacia dónde deben llevar sus planes de experiencias digitales. 

A continuación, compartimos tres nuevas dinámicas de consumo críticas que deben considerarse:

  1. ‘Gratitud digital’: Oportunidades para generar lealtad en un mercado fragmentado

De acuerdo con los resultados del informe AppDynamics, The App Attention Index 2021, los consumidores están extremadamente agradecidos con las marcas que han dado un paso al frente para enfrentar el desafío de la pandemia, innovando a gran velocidad para ofrecer aplicaciones que los han apoyado durante este difícil momento.

La gran mayoría de las personas dice que los servicios digitales les han permitido sentirse más en control y empoderados, y actuaron como un salvavidas de normalidad durante la emergencia sanitaria. Los consumidores reconocen y agradecen los esfuerzos que algunas marcas han realizado para satisfacer sus necesidades. De hecho, el 72% de los encuestados comparte que está agradecido con las marcas que han invertido en digital para poder acceder a los servicios que ama, mientras que ​​el 67% confirma que ahora se siente más leal a aquellas marcas que hicieron un esfuerzo adicional para ofrecer aplicaciones de alta calidad.

Esto demuestra que la experiencia digital se ha convertido en un factor clave, posiblemente el más importante para mantener e impulsar la lealtad del cliente. Este es un cambio importante y que debería brindar a los especialistas en tecnología una plataforma sólida dentro de la organización.

  • Sin importar las razones, los consumidores siempre culparán a los dueños de las apps cuando las cosas salgan mal 

La otra cara de la moneda la vemos muy marcada cuando los consumidores no obtienen el nivel de experiencia que esperan. Sin importar cuál sea la causa del mal funcionamiento, factores externos a la aplicación, mala conectividad o problemas con la red móvil, los clientes siempre culparán inmediatamente al propietario de la aplicación. Los resultados del App Attention Index, muestran que el 72% de las personas cree que la responsabilidad de la marca está en asegurar siempre que el servicio o aplicación digital funcione a la perfección.

Esto significa que, a partir del 2022, los tecnólogos operan en un mundo en el que los consumidores exigen más que nunca de sus experiencias digitales, y los propietarios de aplicaciones seguirán encontrándose en el ojo del huracán cuando los clientes no obtengan lo que quieren.

  • ¿Quieres impresionar a tus clientes? Los dueños de las apps tienen solo una oportunidad. 

El estudio de AppDynamics revela que el 57 % de las personas afirma que en estos momentos, solo le dan una oportunidad a las marcas para impresionarlas. La tolerancia a malas experiencias digitales ha desaparecido prácticamente, debido a que los consumidores ya no están dispuestos a hacer concesiones. Si una marca no brinda en su aplicación, la experiencia adecuada, los clientes simplemente dejan de usarlas.

Este es un momento decisivo para los propietarios de aplicaciones y es imperativo que entiendan que las segundas oportunidades para impresionar ya no existen. A menos que brinden constantemente una «experiencia total en su aplicación», corren el riesgo de que más de la mitad de sus clientes se vayan.

La solución: Mantener un Full-stack observability en el contexto comercial es fundamental para cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores

Evidentemente, la presión a la que se han enfrentado los tecnólogos durante los últimos 18 meses no va a ceder en el corto plazo. La capacidad de los departamentos de TI para ofrecer experiencias digitales impecables y sin fricciones en todo momento será la diferencia entre el éxito y el fracaso para muchas empresas.

Esto significa que los departamentos de TI deben concentrarse en ir más allá de “apagar incendios” y encontrar un enfoque más sostenible para operar, en un entorno de tanta presión.

Esta es la razón por la que los tecnólogos de hoy otorgan tanta importancia a tener visibilidad en tiempo real, del rendimiento de sus tecnologías en todos los niveles, desde las aplicaciones orientadas al cliente hasta la infraestructura central. Para ellos, es vital contar con una capacidad para monitorear 24/7 toda la información para identificar y solucionar problemas antes de que afecten a los usuarios.

Y más allá de esto, es cada vez más común ver a los especialistas en tecnología reconociendo la necesidad de vincular esta avalancha de datos de rendimiento de TI con métricas comerciales en tiempo real, para eliminar el ruido y señalar la información que realmente es más importante. Mantener una perspectiva empresarial apoyada en full-stack observability, ayuda a las empresas a comprender fácilmente qué problemas tienen el mayor impacto en los clientes para que puedan centrar sus esfuerzos en lo que más importa.

En conclusión, el panorama del consumidor ha cambiado enormemente en los últimos dos años y seguirá evolucionando a medida que las personas se adaptan a un mundo incierto y desconocido. Por ello, los tecnólogos que entiendan estos cambios y se aseguren de tener las herramientas y los conocimientos que necesitan para responder a las crecientes expectativas de los consumidores serán, sin duda, los ganadores.

Yesica Flores

Soy Yes, blogger desde hace más de 5 años. Me he especializado en el viejo y olvidado arte de divagar. Contacto [email protected]

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