3 formas de mejorar la atención a clientes del retail con Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial es un concepto que hasta hace poco sonaba a ciencia ficción y hoy está transformando la forma en que trabajamos, nos divertimos y hasta cómo compramos, al punto que se ha convertido en una prioridad de inversión para todo tipo de empresas.

En términos generales, la IA es una rama de la informática que da como resultado el desarrollo de tecnologías que simulan el razonamiento humano. Explicado de otra forma: se trata de softwares que analizan información, aprenden y logran cierta inteligencia -como lo hace la mente humana-, para resolver problemas, hacer sugerencias o tomar decisiones. 

Una de las industrias que más oportunidades ha encontrado en ella es el retail, con usos que van desde la mejora en la atención al cliente, la eficiencia en operación y logística, el diseño de estrategias y promociones, hasta el fortalecimiento de la seguridad; aplicaciones que resultan de gran valor.

“Desde 2020  aumentó el interés en la automatización e Inteligencia Artificial en las empresas, con los objetivos de impulsar los resultados comerciales, agilizar procesos y ofrecer experiencias placenteras a los clientes a partir del análisis de la data histórica que tienen y siguen recopilando. De hecho, se estima que para 2022, la inversión en este tipo de aplicaciones será de 40% del gasto total destinado a Tecnologías de Información”, menciona Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse.  

Si bien las temporadas de ventas altas como el Fin de Año o el Día del Amor y la Amistad representan un desafío para las marcas que compiten por captar a los consumidores, las soluciones basadas en IA facilitan la tarea y juegan un papel determinante para conocer mejor a los clientes y ofrecerles opciones a la medida. 

Un ejemplo claro se observa en los servicios streaming de películas y series, donde las plataformas hacen sugerencias basadas en los contenidos y géneros vistos previamente, comparándolos con los de otros usuarios de gustos similares; a estos se pueden sumar infinidad de datos como: actores favoritos, hábitos de horarios o tiempo de reproducción y hasta los títulos que se descartan, dando como resultado la delimitación de un perfil y el famoso algoritmo.

En las compras ocurre igual. “Como usuarios nos hemos acostumbrado a recibir recomendaciones de productos o servicios que nos interesan y las herramientas de IA procesan la información diciendo: Martín compra estos artículos, pero además se parece a estos otros consumidores o le gustan los artículos de gama alta, pero también busca ofertas grandes; ese tipo de conocimiento hace que ofrezcas opciones relevantes para cada persona”, explica Malievac.

La IA también ha mejorado la forma en que interactuamos; hoy es posible resolver dudas de los consumidores en cualquier momento y eliminar los tiempos de espera a través de los chatbots, aumentando así la satisfacción del cliente. Con estos tipos de software de comunicación automática las empresas pueden resolver rápidamente las dudas sobre los productos o identificar problemas que la gente tiene durante el proceso de compra para corregirlos.

En este sentido, el especialista en desarrollo tecnológico aplicado al retail agrega: “la respuesta inmediata y eficaz durante estas fechas, en que tantas personas quieren hacer sus compras, resulta indispensable para no impactar negativamente la experiencia del cliente y la IA acelera la respuesta y solución; además de que también podemos aplicarla en la gestión logística para establecer la mejor ruta que permita entregar los pedidos más rápido y al menor costo, que es lo que buscan los compradores”. 

Finalmente, la seguridad es otro de los valores significativos que ofrecen estas tecnologías a los usuarios, al identificar patrones de consumo para detectar y alertar sobre posibles intentos de fraude al momento de realizar un pago.